Trong khi dư luận vẫn đang theo dõi những diễn biến liên quan đến lỗi kỹ thuật của những chiếc xe mang thương hiệu Toyota trên thế giới thì tại thị trường VN, một số khách hàng là DN vận tải lại lên tiếng về việc một số xe Transit của Ford VN cũng mắc lỗi tương tự. Thực tế có phải như vậy ? Lỗi, nếu có thì thuộc về ai ? Biện pháp khắc phục ?…

Sự việc bắt đầu từ phản ánh của Cty CP Thiên Trường, một DN vận tải ở Hà Nội và cũng là một khách hàng lớn của Ford VN. Nội dung phản ánh xoay quanh vấn đề 5 chiếc Ford Transit 2007 mà Cty mua từ tháng 12/2007 trong quá trình vận hành, khi vào số, không đạp chân ga nhưng xe vẫn chạy. DN này đã phản ánh tới đại lý là Ford Thủ đô nhưng các xử lý chưa thoả đáng của đại lý này cũng như Ford VN.

Khi dư luận lên tiếng, Ford VN đã tổ chức họp báo và giải thích về những vấn đề được xem là “hiện tượng” do DN phản ánh. Các thông tin kỹ thuật, tính năng của dòng xe này (Transit 2007được tiêu thụ ở hai thị trường với số lượng hơn 800 xe, nhưng chưa hề nhận được phản ánh nào tương tự) đã được thông tin, giải thích đầy đủ về cơ bản đó là tính năng bù ga, không phải là lỗi kỹ thuật, đặc biệt không phải là trường hợp tăng tốc đột ngột nhu một số mẫu xe của Toyota. Những giải thích của Ford VN cũng tương tự như kết luận của Cục Đăng kiểm VN, có khác nhau là ở góc độ dùng từ ngữ. Ford VN giải thích là tính năng bù ga, còn đăng kiểm là tính năng “tự động điều chỉnh nâng số vòng quay”. Bên cạnh đó, cục Đăng kiểm VN cũng khẳng định đây không phải là lỗi kỹ thuật mà là giải pháp nhằm hỗ trợ người lái khi bắt đầu khởi hành và hạn chế giới hạn rung, giật động cơ khi xe di chuyển với tốc độ giới hạn ứng với từng tay số, tương tự tính năng của nhiều loại ô tô được trang bị hộp số cơ hoặc tự động hiện nay, không giống với hiện tượng tăng tốc không kiểm soát được do lỗi chân ga trên một số mẫu xe Toyota sản xuất ở nước ngoài... Quan điểm này cũng nhận được sự thống nhất từ nhiều chuyên gia kỹ thuật chuyên ngành.

Như vậy, về cơ bản những chiếc xe này không gặp phải lỗi kỹ thuật. Tuy nhiên, có hai vấn đề liên quan chặt chẽ đến nhau, gắn với nhau tôi muốn đưa ra:

Thứ nhất, về góc độ DN, việc Ford VN ngay từ lúc bán xe không giới thiệu đầy đủ với khách hàng những tính năng này, xét ở góc độ nào cũng đều không tốt, chưa hợp lý. Điều này phải được chính DN nhận lỗi và có sự thay đổi. Ford VN đã nhanh chóng khắc phục vấn đề này bằng cách tiến hành gửi thư tới tất cả các khách hàng sử dụng mẫu xe này về tính năng đầy đủ cũng như tiện ích của nó. Đây cũng được xem là hành động thể hiện trách nhiệm, bỏ sung thiếu sót của Ford VN.

Thứ hai, về góc độ khách hàng. Theo một số chuyên gia thì sở dĩ sự việc này tạo sự quan tâm lớn đối với dư luận, một phần cũng do ảnh hưởng từ chính vụ xe Toyota tăng tốc. Lý giải cho điều này, chuyên gia này đặt câu hỏi: Tại sao lái xe cũng như Cty Thiên Trường không phản ứng mạnh mẽ vấn đề này ngay từ khi mua xe, khi phát hiện ra hiện tượng này? Bản thân ông Đậu Xuân Ngọc - GĐ Cty Thiên Trường cũng đã tham dự những chương trình chăm sóc khách hàng lớn do Ford VN tổ chức (Năm 2009 chẳng hạn, ông Ngọc khẳng định là Ford Transit là mẫu xe chất lượng, kinh tế và không phản ứng về vấn đề sự cố này với Ford VN, nhất là khi có đủ những người quan trọng từ giám đốc bán hàng, bảo hành bảo dưỡng, dịch vụ, các đại lý, tổng giám đốc…). Mặt khác, nếu cho đó là lỗi nguy hiểm thì tại sao Cty Thiên Trường không phản ứng mạnh mẽ như hiện nay và dứt khoát không sử dụng mẫu xe này. Điều này rất quan trọng, nhất là khi những chiếc xe này chủ yếu được Cty Thiên Trường dùng để chuyên chở hành khách, mà theo đó tính mạng hành khách là quan trọng nhất. Trên thực tế, các lái xe của Cty Thiên Trường vẫn sử dụng và kiểm soát được những chiếc xe này chở khách trong suốt hơn hai năm qua và chưa có sự cố nào xảy ra. Chính điều này cũng góp phần khẳng định tính năng bù ga của Ford VN là bình thường, không gây nguy hiểm và không phải là lỗi kỹ thuật…

Thời gian qua, một trong những thành công của các DN ôtô là tăng cường chất lượng bán hàng, tư vấn, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, chăm sóc khách hàng... Sự cố này sẽ không xảy ra hoặc đã được xử lý từ lâu, nếu có sự phản ánh và xử lý tích cực, hợp tác giải quyết càng sớm càng tốt). Đây chính là hai vấn đề mà khách hàng cũng như các DN ôtô cần hiểu và thực hiện tốt.