Khó khăn của nghề chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp hiện nay . Mọi quyết định mua bán , đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn đều liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng . Có những doanh nghiệp chưa biết cách vận hành chăm sóc khách hàng sao cho hợp lí . Vậy khó khăn của doanh nghiệp hiện nay là gì ? Trong bài viết chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp

1, Thiếu thốn nhân lực chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng nhưng thực tế chỉ ra rằng có rất nhiều doanh nghiệp chưa xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt mà chỉ có các bạn sales kết hợp chăm sóc mà thôi. Thiếu nguồn lực nhân sự chăm sóc khách hàng có chuyên môn, chú trọng chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm . Chưa có đội ngũ chăm sóc thì doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng : khách hàng chỉ tìm bạn một lần rồi sẽ không trở lại mua hàng lần nữa vì họ đã thấy sự chuyên nghiệp của bạn đang không có.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khi khách hàng có thắc mắc hỏi sản phẩm của bạn thì bạn phản hồi nhanh nhất có thể và cung cấp những giải pháp cho khách hàng . Tuy nhiên nhiều công ty hiện nay với số lượng nhân viên có hạn nên chưa chăm sóc được khách hàng chu đáo, tiếp cận hàng trăm cuộc gọi thắc mắc từ khách hàng là điều vô cùng khó khăn .

2, Thông tin liên hệ doanh nghiệp không rõ ràng

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đa đem lại rất nhiều lợi ích cho các hoạt động doanh nghiệp hiện nay. Đặc biệt là việc đưa các nền tảng mạng xã hội , hệ thống thông tin , liên lạc, nhắn tin tự động vào quy trình làm việc đã giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng và thuận tiện hơn rất nhiều. Để bắt kịp xu hướng phát triển hiện nay, điều mà các doanh nghiệp cần làm là bổ sung cho mình một hệ thống thông tin liên hệ chi tiết , cụ thể trên tất cả các kênh online như : website , facebook,... Điều này thực sự cần thiết nếu doanh nghiệp của bạn đang hướng tới tệp khách hàng tiềm năng là các thế hệ 8x và 9x, những người có thói quen thường xuyên sử dụng mạng xã hội và các kênh online để liên hệ , làm việc và cập nhật thông tin nhanh .

Việc áp dụng những phương tiện liên lạc trực tuyến vào quy trình chăm sóc khách hàng cực kì hiệu quả, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian để tìm kiếm thông tin họ cần , họ cũng có thể tương tác, khuyến nại, đánh giá dịch vụ, chất lượng sản phẩm mọi lúc và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

3, Quy trình chăm sóc khách hàng không thống nhất

Để có thể thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn liên hệ như email, facebook,,... một nhà khoa học thì doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và thống nhất các hoạt động của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp. Với một quy trình bài bản , nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nắm được thông tin rõ ràng mọi thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng , đảm bảo chăm sóc đầy đủ và tránh các tình huống như lặp thông tin , liên hệ một khách hàng nhiều lần khiến cho họ cảm thấy bị phiền toái,..

Giờ đây đã có rất nhiều những công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp để giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng tối ưu hiệu quả công việc , dễ dàng quản lý khách hàng của mình. Từ quy trình làm việc thống nhất , đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ theo dõi được tình trạng khách hàng , lịch sử trò chuyện , nhu cầu khách hàng để đưa ra những cách tư vấn và giải pháp phù hợp.

4, Không hỗ trợ tùy chọn tự phục vụ trên website

Hầu hết các website cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp thường kết hợp tính năng hỏi đáp FAQ để khách hàng khi truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt câu hỏi ngay lập tức khi có nhu cầu tư vấn. Điều này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cung cấp một dịch vụ chăm sóc nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

Ngoài ra còn một số những công cụ hỗ trợ khách hàng tự động khác mà doanh nghiệp có thể ứng dụng trên website của doanh nghiệp như: trang hướng dẫn mua hàng, hướng dẫn sử dụng, trang kiến thức nền, video feedback,… Thông qua các công cụ hỗ trợ này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giảm thiểu được khối lượng công việc, giúp họ có thêm nhiều thời gian để tập trung chăm sóc, tư vấn khách hàng kỹ lượng và hiệu quả hơn.

5, Bỏ qua việc huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa chú trọng vào việc triển khai các hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ không thể đem tới một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nếu như nhân viên không được đầu tư vào đào tạo.

Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải triển khai thường xuyên và có lộ trình bài bản để giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, đảm bảo hiệu quả công việc một cách tốt nhất nhất. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có doanh thu cao hơn hẳn so với các đối thủ khác cùng thị trường. Chính vì thế mà tham gia các khóa học đào tạo nhân sự là yêu cầu bắt buộc đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty nếu muốn thành công và phát triển.

Với những khó khăn trên bạn có thể tham khảo các kỹ năng chăm sóc khách hàng dưới đây để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng của mình. .

=> Để tìm hiểu chi tiết về công cụ quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, hãy liên hệ với đội ngũ CRMSales để được hỗ trợ:

Hotline: 0912.651.056

Facebook: https://www.facebook.com/pmcrmsales

Zalo OA: https://zalo.me/2246966774526422864

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCZfy1uNaDTAEEat0Nt8kk6Q